سرویس تحلیل تماس تلفنچی؛ بررسی هوشمند مکالمات و رضایت مشتری
منتشرشده: · فناوری
سرویس تحلیل تماس با هوش مصنوعی، وقتی واقعا ارزش پیدا می‌کند که توضیح بدهد: کیفیت تماس‌های ما چطور است و دفعه بعد چه کاری باید انجام دهیم که تجربه مشتری بهتر شود؟
سرویس تحلیل تماس با هوش مصنوعی، وقتی واقعا ارزش پیدا می‌کند که توضیح بدهد: کیفیت تماس‌های ما چطور است و دفعه بعد چه کاری باید انجام دهیم که تجربه مشتری بهتر شود؟ در غیر اینصورت، چنین سرویسی فقط در سطح شعارهای جذاب باقی می‌ماند و دردی از شرکت شما دوا نمی‌کند. سرویس آنالیز تماس تلفنچی اولین سرویس در ایران است که خودِ محتوای مکالمه را بررسی می‌کند. این قابلیت مبتنی بر نسل جدید هوش مصنوعی توسعه داده شده تا از دل تماس‌های شما، اطلاعاتی کاربردی درباره رضایت مشتری استخراج کند
سرویس تحلیل تماس با هوش مصنوعی، وقتی واقعا ارزش پیدا می‌کند که توضیح بدهد: کیفیت تماس‌های ما چطور است و دفعه بعد چه کاری باید انجام دهیم که تجربه مشتری بهتر شود؟ در غیر اینصورت، چنین سرویسی فقط در سطح شعارهای جذاب باقی می‌ماند و دردی از شرکت شما دوا نمی‌کند.
سرویس آنالیز تماس تلفنچی اولین سرویس در ایران است که خودِ محتوای مکالمه را بررسی می‌کند. این قابلیت مبتنی بر نسل جدید هوش مصنوعی توسعه داده شده تا از دل تماس‌های شما، اطلاعاتی کاربردی درباره رضایت مشتری استخراج کند.
کپی لینک
ابتدا با سرویس تحلیل تماس آشنا شویم.
آنالیز تماس یک قابلیت مبتنی بر هوش مصنوعی است که مکالمات انجام‌شده در مرکز تماس را بررسی می‌کند و از محتوای واقعیِ گفت‌وگو، بینش‌هایی درباره مشتری و کارشناسی که با او صحبت می‌کند، به دست می‌آورد.
در ادبیات تخصصی این حوزه، چنین فناوری‌هایی معمولا با عناوینی مثل Speech Analytics یا Conversational Analytics شناخته می‌شوند. یعنی استفاده از فناوریِ پردازش گفتار، تبدیل مکالمه به متن و تکنیک‌های هوش مصنوعی برای استخراج اطلاعات معنادار از تعاملات صوتی.
در این سرویس قرار نیست فقط چند عدد دیگر به گزارش‌های کال‌سنتر شما اضافه شود. قرار است خودِ مکالمه به یک منبع اطلاعاتی قابل استفاده برای بهبود عملکرد تبدیل شود.
کپی لینک
وجه تمایز اصلی آنالیز تماس کال سنتر تلفنچی چیست؟
تفاوت مهم این رویکرد با گزارش‌های سنتی این است که اینجا موضوع فقط «داده‌های تماس» نیست. برای مثال، یک سیستم گزارش‌گیری معمولی می‌تواند به شما بگوید یک کارشناس در یک روز ۵۰ تماس داشته، مجموع مکالماتش چقدر بوده یا چه تعداد تماس به نتیجه مشخصی رسیده.
این اطلاعات برای مدیریت مرکز تماس ضروری‌اند، اما درباره کیفیتِ "خود گفت‌وگو" اطلاعات محدودی ارائه می‌کنند. در این سرویس، یک لایه عمیق‌تر وارد ماجرا می‌شود و به جای اینکه فقط تعداد و مدت تماس‌ها را بسنجد، محتوای مکالمه را بررسی می‌کند.
در این سرویس، خروجی این تحلیل می‌تواند به شکل چند اطلاعات کاربردی در اختیار شما قرار بگیرد:
رضایت مشتری بر اساس تحلیل مکالمه
نقاط قابل بهبود عملکرد کارشناس
کلمات کلیدی و موضوع تماس
خلاصه مکالمه
پیشنهادهای مربی هوشمند
این قابلیت در کنار سایر امکانات تلفنی کسب‌وکار هم معنا پیدا می‌کند. برای مثال، ممکن است کسب‌وکار شما از خط تلفن اختصاصی یا تلفن اینترنتی VoIP برای برقراری تماس‌هایش استفاده کند. حالا اگر در کنار آن، تحلیل تماس کال سنتر را در پنل اختصاصی در اختیار داشته باشد، اطلاعات مکالمه نیز وارد فرایند ارزیابی می‌شود.
کپی لینک
تحلیل مکالمات چطور انجام می‌شود؟
سیستم ما می‌تواند محتوای گفت‌وگو را درک و دسته‌بندی کند و از میان حجم زیادی از اطلاعات، مواردی را پیدا کند که برای کسب‌وکارها اهمیت دارند. فناوری‌های مدرن تبدیل گفتار به متن، پردازش زبان طبیعی، تحلیل احساسات و تشخیص موضوعات و الگوهای تکرارشونده، برای رسیدن به خروجی‌هایی دقیق استفاده می‌شوند.
یکی از مزایای مهم سرویس، شخصی‌سازی تحلیل برای "هر کسب‌وکار" است. یک تماس فروش برای یک شرکت نرم‌افزاری با یک مکالمه پشتیبانی برای یک فروشگاه جواهرات، معیارهای یکسانی ندارد.
به همین دلیل، تلفنچی از کسب‌وکار شما اطلاعاتی درباره فعالیت و زمینه کاری آن دریافت می‌کند و با پرسیدن چند سوال، یک "معرفی کسب‌وکار" برای استفاده در تحلیل‌ها ایجاد می‌شود. این اطلاعات به هوش مصنوعی کمک می‌کند مکالمات را در چارچوب کسب‌وکار شما بررسی کند و صرفاً به‌عنوان یک گفت‌وگوی عمومی به آن نگاه نکند.
کپی لینک
محتوای مکالمه از چه جنبه‌هایی بررسی می‌شود؟
تحلیل می‌تواند به این سوال‌ها پاسخ دهد که مشتری در تماس چه موضوع یا دغدغه‌ای را مطرح کرده؟ میزان رضایت یا نارضایتی او چگونه بوده؟ کارشناس چه نقاط ضعفی داشته؟ چه کلمات یا موضوعاتی در تماس تکرار شده و برای تعامل بعدی چه نکاتی باید مورد توجه قرار گیرد؟
در سیستم آنالیز و تحلیل داده‌های مرکز تماس، شاخص‌هایی مثل احساسات، موضوعات تماس، زمان صحبت کردن طرفین و حتی وقفه‌ها و قطع کردن صحبت یکدیگر نیز به‌عنوان داده‌های تحلیلی مورد استفاده قرار می‌گیرند.
کپی لینک
خروجیِ تحلیل در سرویس تحلیل تماس دقیقا چیست؟
خروجی قرار نیست یک گزارش پیچیده و وقت‌گیر باشد. یکی از قابلیت‌های مهم سرویس ما "خلاصه تماس" است. یعنی محتوای یک مکالمه طولانی به شکلی فشرده در اختیار شما قرار می‌گیرد. اینجا برای فهمیدن اینکه «این تماس درباره چه بوده؟» لازم نباشد دوباره کل مکالمه را گوش کنید.
در کنار آن، تحلیل‌های مربوط به رضایت مشتری و عملکرد کارشناس، کلمات کلیدی و پیشنهادهای مربی هوشمند را نیز خواهیم داشت که به شما کمک می‌کنند اطلاعات حاصل از تماس مستقیماً به تصمیم و اقدام بعدی وصل شود.
کپی لینک
دقیقا چه چیزهایی در تماس‌ها تحلیل می‌شوند؟
وقتی صحبت از آنالیز تماس کال سنتر می‌شود، تمرکز ما روی محتوای واقعی گفت‌وگوست. یعنی اینکه مشتری چه گفته، کارشناس چگونه پاسخ داده، موضوع اصلی تماس چه بوده و نتیجه‌ی تعامل چه تصویری از کیفیت ارتباط با مشتری به ما می‌دهد.
کپی لینک
خروجی اول) رضایت مشتری بر اساس محتوای تماس
اینجا می‌توان بررسی کرد که فضای مکالمه چگونه پیش رفته و آیا در طول تماس نشانه‌هایی از رضایت یا نارضایتی مشتری دیده می‌شود؟ این اطلاعات زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کنند که کنار سایر بخش‌های تحلیل قرار بگیرند.
فرض کنید مشتری با یک سوال یا اعتراض تماس گرفته، اما کارشناس توانسته گفت‌وگو را به سمت یک تجربه مثبت‌تر هدایت کند. چنین تغییری در روند مکالمه برای مدیر مرکز تماس بسیار مهم‌تر از این است که صرفاً بداند تماس ۸ دقیقه طول کشیده است. تحلیل احساسات و تغییر آن در طول تعامل، یکی از کاربردهای شناخته‌شده تحلیل مکالمات برای ارزیابی تجربه مشتری است.
کپی لینک
خروجی دوم) کلمات کلیدی؛ تماس‌ها را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید.
کلمات کلیدی مکالمه می‌توانند برای برچسب‌گذاری و دسته‌بندی تماس‌ها استفاده شوند. از طرفی شما می‌توانید کلماتی را که برای کسب‌وکارتان اهمیت دارند مشخص کنید تا تماس‌هایی که حول آن موضوعات شکل گرفته‌اند، راحت‌تر شناسایی و تفکیک شوند.
فرض کنید یک مجموعه فروش، کلمات کلیدی «قیمت»، «خرید»، «تمدید»، «شکایت» و «لغو» را برای تماس‌هایش تعریف کرده. حالا مدیر می‌تواند سریع‌تر بفهمد چه بخشی از تماس‌ها مربوط به هر موضوع بوده است.
این قابلیت در عمل می‌تواند برای بررسی موضوعات پرتکرار، پیدا کردن الگوهای تماس و حتی برنامه‌ریزی کمپین‌ها کاربرد داشته باشد.
کپی لینک
خروجی سوم) تحلیل عملکرد کارشناسان با داده‌های واقعی
در یک سیستم گزارش‌گیری معمولی می‌توانید ببینید کارشناس شما در روز ۱۰۰ تماس داشته، ۵۰ تماس موفق بوده و مجموع زمان مکالمه‌اش مثلا ۷۰ دقیقه شده. این داده‌ها برای آنالیز و تحلیل داده‌های مرکز تماس مفیدند. اما به‌تنهایی نمی‌گویند چرا بعضی تماس‌ها به نتیجه رسیده‌اند و بعضی نه. برای پاسخ به این سوال باید خودِ مکالمات را بررسی کرد.
سرویس تحلیل تماس تلفنچی به جای اینکه فقط عملکرد عددی کارشناس را گزارش کند، محتوای تماس را برای پیدا کردن نقاط قابل بهبود بررسی می‌کند. چنین رویکردی با کاربردهای شناخته‌شده Speech Analytics در حوزه شناسایی شکاف‌های عملکردی و ارائه بازخورد هدفمند به کارشناسان هم‌راستاست.
کپی لینک
خروجی چهارم) مربی هوشمند تماس!
یکی از قابلیت‌های متمایز بررسی تماس تلفنچی، مربی هوشمند است. هدف این قابلیت این است که خروجی باید به چیزی تبدیل شود که کارشناس بتواند در تماس‌های بعدی از آن استفاده کند.
برای مثال، اگر تحلیل یک مکالمه نشان دهد نحوه پاسخ‌گویی کارشناس به اعتراض مشتری می‌توانسته بهتر باشد، مربی هوشمند می‌تواند این نقطه ضعف را به کارشناس گوشزد کند و پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد او ارائه دهد.
بنابراین به جای اینکه مدیر صرفاً بگوید «این تماس خوب پیش نرفت»، خود سیستم به سمت این سوال می‌رود که «دفعه بعد چه کاری را بهتر انجام بدهیم؟» این قابلیت تفاوت مهمی در فرایند آموزش ایجاد می‌کند.
کپی لینک
جمع‌بندی
رضایت مشتری همیشه با نظرسنجی بعد از تماس قابل مشاهده نیست. گاهی مشتری در خودِ مکالمه نشانه‌هایی از رضایت، نارضایتی یا تغییر نگرش خود نشان می‌دهد. تحلیل تماس تلفنچی محتوای مکالمه را بررسی می‌کند تا تصویری کاربردی‌تر از تجربه مشتری در اختیار شما قرار دهد. این اطلاعات در کنار سایر داده‌های مرکز تماس قرار می‌گیرد تا به شما کمک کند کیفیت تعامل کارشناسان با مشتریان را بهتر بررسی کنید.
کپی لینک
سوالات متداول درباره سرویس تحلیل تماس
کپی لینک
1-آیا تحلیل تماس فقط تعداد و مدت تماس‌ها را بررسی می‌کند؟
خیر. گزارش‌های عددی مثل تعداد تماس، مدت مکالمه، تماس پاسخ‌داده‌شده یا تماس موفق، بخشی از اطلاعات خروجی هستند؛ اما تحلیل تماس روی محتوای خود مکالمه نیز تمرکز دارد.
کپی لینک
2-مربی هوشمند دقیقا چه کمکی به کارشناسان می‌کند؟
مربی هوشمند بعد از تحلیل تماس، نقاط قابل بهبود عملکرد کارشناس را مشخص می‌کند و برای بهتر شدن عملکرد او پیشنهاد ارائه می‌دهد.
کپی لینک
3-کلمات کلیدی در تحلیل تماس چه کاربردی دارند؟
کلمات کلیدی را می‌توان برای برچسب‌گذاری و دسته‌بندی تماس‌ها بر اساس موضوع به کار برد. شناسایی این کلمات به مدیر کمک می‌کند بفهمد چه درخواست‌ها یا مسائلی بیشتر در تماس‌های مشتریان تکرار می‌شوند.
کپی لینک
4-خلاصه تماس چه مشکلی را حل می‌کند؟
گوش دادن به تعداد زیادی تماس طولانی برای مدیر یا سرپرست مرکز تماس زمان‌بر است. قابلیت خلاصه تماس، محتوای اصلی مکالمه را به شکل فشرده در اختیار شما قرار می‌دهد تا سریع‌تر متوجه شوید تماس درباره چه موضوعی بوده، چه مسئله‌ای مطرح شده و چه نتیجه‌ای به دست آمده.